DIC Style

ネットショップ支援会社に勤める会社員がWebマーケティングを中心に書いていきます。

既存顧客を大切に!ネットショップのCRM入門①

      2016/01/31

crm_basictheory

「2割のお客様が8割の売上を作る!!」

多くの方がご存知の上記の文句。「ニッパチの法則」や「パレートの法則」などと呼ばれていますね。
商売をやっている方がこの言葉で気になる点は、やはりこの「2割」のお客様をいかにして生み出すかということです。

この上記の問題に直結するCRMとは何なのか、その目的とはという事を今回は書いていきます。
今回からの記事は、CRMに興味がある方や、CRMツールは有るけどどう使ったら良いのか
分からない人向けの記事となります。

それではまず、8割の売上に貢献する、2割のお客様というのは、どういうお客様でしょうか?
一般的には下記のお客様がそれに当てはまると言われています。

  • 直近で買ってくれるお客様
  • 購入回数が多いお客様
  • 購入金額が多いお客様

少し考えれば合点がいきますね。
昨日購入したお客様の方が、3年前に買ってくれたお客様よりも、近日中に買ってくれるでしょう。
また、100回購入したお客様の方が、1回買ってくれたお客様よりも先に、101回目を買ってくれるでしょう。
同様に、今まで100万円購入したお客様の方が、1万円買ってくれたお客様よりも先に、101万円買ってくれるでしょう。

これらを合わせて、1人のお客様が1つのお店に落とす合計金額の事を「LTV」(=Life Time Value)と言います。
つまり冒頭で挙げた「パレートの法則」というのは

「LTVの大きい上位2割の顧客が、全体売上の8割を占める」

と言い換えることもできます。
結果として、LTVを大きくすることができればできるほど、お店の売上は上がるということです。
そして、このLTVを最大化させる為に重要だと言われているのが、「顧客関係管理」、通称「CRM」(=Customer Relationship Management)です。

さて、ここでどうして最近ネットショップでも、CRMだったりLTVが声高に叫ばれているのでしょう。
それは、新規顧客からの注文の方が、既存顧客からの注文を得るよりもコストがかかるからです。

ちなみに、注文1件あたりにかかるコストの事をCPO(Cost Per Order)と言います。
よく使う言葉なので、知らない方は覚えておきましょう。

さて、話を戻すと、この既存顧客のCPOが低いという事はずっと前から言われていました。
ただ、ここ数年で広告単価の上昇などにより新規顧客からのCPOが爆裂に上がってきたのです。
その結果、多くのネットショップが新規集客だけで売上を上げるのはコスト的に厳しくなり、既存顧客対策に乗り出したのです。

このCRMの目的がLTVの最大化である以上、CRMにおいては1人のお客様に、より長く、より多く、より大きく買ってもらう事を必要とします。

この点において、CRMは有名な童話「北風と太陽」に似ています。

単純に「買いに来い!!」「いっぱい買え!!」等と言ってもお客様は買ってくれませんよね。
それどころか、私ならこんな事言われたら、二度とそのお店にはいかないでしょう。

そうではなくて、「あなたが欲しいものを用意しておきましたよ。」「あなたはそろそろこれが必要ですよね。」というように、お客様のニーズを満たしたらどうでしょう。
わざわざ押し売りされなくても、欲しいものがあれば買いますよね。

買わせるのではなく、買いたくさせる。
それがCRMのポイントです。

では、どのようにしてネットショップ運営者はCRMに取り組めば良いのでしょうか。
これについて次回以降で詳しく述べていきます。
次回もよろしくお願い致します!

 - CRM , , ,